Você, que supervisiona um departamento de atendimento ao consumidor ou monitora a supervisão de um, sabe como uma URA Call Center pode te ajudar?
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Com certeza, você já se acostumou a uma cena que julga inevitável.
Uma longuíssima fila de espera se aborrecendo ao ouvir pela enésima vez uma musiquinha alegre, os operadores estressados por não conseguirem míseros segundos de ociosidade e mandando, com o olhar, às favas a animação artificial contratada para levantar o astral da galera com muitos risos e promessas de lucro que talvez se concretizem.
Além das inúmeras queixas recebidas pela ouvidoria sobre informações imprecisas e a constatação de que muitos dos que ligam entram em contato para obter informações simples.
Se houvesse uma forma de filtrá-los, direcioná-los para um setor específico, muito da fila de espera diminuiria significativamente.
Saiba que esse cenário de linhas congestionadas, estresse dos colaboradores e questionamento sobre a qualidade do atendimento deixou de ser uma realidade e tratado como algo “normal” por quem aderiu a tecnologia da Unidade de Resposta Audível (URA), por quem se ambientou a URA Call Center.
Mas o que é essa tecnologia e quais os benefícios que proporciona ao atendimento?
Saiba mais da URA Call Center a seguir.
A tecnologia
A URA Call Center é um dos recursos disponíveis pela telefonia digital, ou telefonia VoIP, que possibilita que humanos interajam com uma inteligência artificial capaz de reconhecer tons de voz, coletar dados e formular perguntas e respostas pertinentes de acordo com as preferências da clientela.
A interação também pode ocorrer por meio de perguntas e respostas simples ao se acionar botões de teclado.
Você já deve ter se deparado com o sistema URA Call Center alguma vez em sua vida, porque essa tecnologia já se introduziu na cultura de atendimento de diversas multinacionais, o que comprova a sua eficácia e as vantagens que proporciona ao atendimento como um todo.
O cliente ouve uma voz humana (voz robótica é coisa do passado), pré-gravada, recebendo-o gentilmente e informando uma lista de números, verificáveis no teclado de seu telefone, que identifica os departamentos da empresa acessíveis para contato ou os assuntos mais frequentes.
Ao selecionar a opção que se enquadra na necessidade de momento, o usuário é direcionado para o setor pertinente ou fornece a informação solicitada sem mesmo necessitar repassar a um operador humano.
As vantagens da tecnologia
Só pelo fato da URA Call Center ser capaz de direcionar ligações, já elimina a necessidade apontada no panorama desolador do início do texto de se filtrar as chamadas de fácil resolução. Acresce, como mencionado acima, que a tecnologia URA Call Center pode fornecer informações sem necessitar acionar o atendente no Posto de Atendimento (PA).
Isso significa investir recursos em soluções inteligentes que aceleram a resolução de problemas e diminuem a fila de espera, além de melhorar a qualidade do atendimento, já que o uso de inteligência artificial não é sujeito a falibilidade humana.
Como consequência da maior eficiência do atendimento, os operadores se sentem menos sobrecarregados, menos estressados, condição mental que favorece a alta performance na função.
Mas além de aliviar a carga de trabalho, a URA Call Center auxilia os profissionais de atendimento ao consumidor ao agilizar o suporte com a coleta de dados do cliente quando este interage com o sistema.
A tecnologia é capaz de reconhecer pela voz o usuário e registrar o seu número de telefone, CEP, e cadastrar em um sistema CRM. O teleoperador, ao receber a ligação direcionada pelo programa, já terá em tela esses dados coletados, o que o auxilia para acelerar o atendimento e melhorar o seu tempo de chamada.
Outra vantagem indiscutível da tecnologia URA Call Center é a economia que gera no departamento de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Com a melhora da produtividade em proporção a redução do tempo de espera, o número de profissionais a disposição poderá se revelar inadequado a nova realidade instalada no setor devido a URA Call Center.
A URA Call Center também traz como benefício às empresas que utilizam sua tecnologia a possibilidade de transmitir mensagens pertinentes aos clientes durante período de espera, por meio de mensagens gravadas, desde anúncios publicitários de serviços e produtos ou informações que poderão ser úteis as necessidades do contato.
Com a URA Call Center é possível implementar atendimento 24hs, ao menos para as questões que não necessitam de interação humana.
Considerações finais
A URA Call Center é uma tecnologia de telefonia digital que permite a interação humana com inteligência artificial capaz de elaborar perguntas de direcionamento, fornecer informações sem necessitar do contato com teleoperadores e coletar dados cadastrais para agilizar o atendimento dos mesmos.
As principais vantagens da URA Call Center são:
- Segmentação de departamentos ao direcionar chamadas dos clientes de acordo com a necessidade de ocasião;
- Reduzir tempo de espera em fila;
- Fornecer informações sem ocupar a linha do teleoperador;
- Melhorar a produtividade dos funcionários do SAC;
- Reduzir custos ao diminuir a participação humana no processo de atendimento;
- Fornecimento de atendimento 24hs.
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